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Regards croisés : Maintenir le lien à distance

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Regards croisés : Maintenir le lien à distance

Face à la crise sanitaire, les salariés d’IVORY sont en télétravail. Les pauses café ont disparu mais Alice Chaussé, nouvelle Responsable Marketing et Communication d’IVORY, profite de ce temps éloigné pour échanger avec ses collègues sur la situation, à l’occasion de Regards Croisés. Alors qu’en France, le déconfinement se met petit à petit en place, elle partage son échange avec Cédric Besson, Directeur de l’activité Conseil d’IVORY.

 

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Alice Chaussé : IVORY accompagne de nombreux acteurs de l’industrie des Médias, que ce soit dans la définition de leurs stratégies ou dans la conduite de leur transformation opérationnelle. Comment les consultants IVORY et leurs clients, vivent-ils la situation actuelle ?

Cédric Besson : L’industrie des Médias est par certains aspects sur-sollicitée. Les Français n’ont jamais autant été derrière leurs écrans qu’en cette période de confinement, que ce soit sur les offres en linéaire ou en vidéo à la demande, avec des attentes fortes en matière d’information et de divertissement. En parallèle, les groupes Médias locaux doivent aussi faire face à une multiplication des offres concurrentes, qu’elles soient locales ou étrangères (Brut., Netflix, Disney+, Facebook, YouTube, etc.) ce qui, dans certains cas, peut conduire à une redéfinition de certains standards de qualité de service, par le téléspectateur/auditeur/internaute.

Cette exigence du public se traduit au niveau de la filière par des enjeux de meilleure exploitation des catalogues et par des impératifs d’efficacité opérationnelle : adaptation des outils et des process, maximisation de la production, délais rapides d’exécution des travaux, qualité de service… tout cela dans un environnement dégradé, avec de nombreux collaborateurs qui doivent organiser leur travail à distance.

De notre côté, nous mettons beaucoup d’énergie à garder le lien avec nos clients. Habituellement, nous portons une grande importance à l’écoute du terrain et à une proximité forte avec les équipes que nous accompagnons. Observer, partager en créant des lieux de discussion, comprendre l’environnement dans toute sa complexité à la fois économique, technologique et surtout humaine, travailler sur l’adhésion. Tout cela nous permet d’apporter des réponses pertinentes, adaptées et applicables. Mon équipe reste hyper connectée et disponible. Finalement, nous ne souffrons pas d’une distanciation « sociale » mais plutôt d’une distanciation physique.

 

AC : Est-il encore pertinent de travailler à la transformation numérique de nos clients alors que le digital semble déjà largement adopté ?

CB : Dans le cadre de l’activité Conseil d’IVORY, nous accompagnons majoritairement nos clients dans la conduite de chantiers stratégiques et structurels. Sans présumer de l’impact à long terme de cette épidémie, ou d’autres à venir, le COVID-19 peut aussi être vu comme une crise conjoncturelle, intervenant néanmoins dans une phase de transformation structurelle de l’industrie des médias, mais dont l’ampleur fait finalement office de « stress-test ». En effet, cette période révèle les limites et les failles des outils et des systèmes mis en place précédemment, et accélère et amplifie de nouveaux besoins métiers considérés jusque-là comme  « émergents » ou périphériques, lorsqu’ils n’étaient pas qualifiés de marginaux.

Toutefois, utiliser des outils numériques ne signifie pas pour autant qu’on en tire tous les bénéfices. Prenons l’exemple de la dématérialisation des supports, avec le passage de la cassette au fichier. Le premier automatisme a été de continuer à fonctionner comme avant, en copiant, en envoyant, en stockant, en important, en exportant un projet ou une production, comme on le ferait avec un support, et à se coordonner de manière dissociée avec son interlocuteur en envoyant un email, comme on le faisait auparavant par téléphone ou note de service. La cassette a juste été remplacée par un disque dur, une clé USB, un site de transfert de fichier… alors que la véritable question est de trouver un workflow, associant tous les outils disponibles à une nouvelle organisation de travail et une meilleure circulation de l’information. Une nouvelle combinaison qui devra véritablement saisir les opportunités liées à la dématérialisation, en répondant à l’ensemble des besoins du métier et non pas seulement « tâche par tâche ».

Nous sommes souvent là pour aider nos clients à pallier un manque de ressource ou d’expertise ponctuel, mais aussi et surtout à prendre du recul sur les méthodologies de travail et les outils employés pour donner un sens à l’activité. Les périodes de tensions et de crise sont régulièrement un acte déclencheur de prise de conscience.

 

AC : Avec le COVID-19 et la distanciation physique qu’il impose, comment IVORY accompagne-t-elle les entreprises dans leur transformation numérique ?

CB : C’est un défi ! Le succès des chantiers de transformation repose sur une adhésion forte des collaborateurs qui la mettront en œuvre, aussi bien sur le plan collectif qu’individuel. Cette adhésion est en général suscitée au cours de la rencontre, par un constat partagé sur le vécu de chacun et par l’envie d’avancer vers une solution commune.

La première étape de nos projets est donc habituellement d’installer des moments d’immersion dans les équipes et de partage, pour s’acculturer. L’exercice n’est pas facile à distance car chacun est livré à soi-même. Il semble que nos clients expriment plus que jamais leur besoin d’échanger. En cette période d’épidémie et de confinement, l’appartenance à un collectif est bien souvent bousculée.

Notre philosophie d’entreprise est d’être à l’écoute et faire preuve de bienveillance avec beaucoup d’empathie pour répondre aux enjeux de nos clients. La clé de résultats positifs, dans une activité comme la nôtre, est de s’appuyer sur l’ADN d’une équipe pour trouver les bons outils. Lorsque les process sont chamboulés, il faut que les valeurs humaines prennent le relais : être curieux, ouverts, à l’écoute, établir une relation de confiance car personne ne s’en sortira tout seul dans son coin.

 

AC : Quelle organisation et quel(s) outil(s) IVORY a-t-elle mis en place pour accompagner ses clients dans leur transformation numérique ?

CB : Tout d’abord, nous sommes particulièrement attentifs à la conduite de mission. Pour IVORY, cela consiste à accompagner la personne en charge d’un projet et lui apporter notre soutien dans la réussite de son projet en interne.

Avec le confinement, nous avons commencé par revoir tous les déroulés de mission, planifier des échéances claires et raisonnables et re-planifier des délais de décision, alors que l’évolution de la situation était incertaine. Cela a nécessité beaucoup de temps, d’explications, d’empathie pour comprendre les urgences et les enjeux de chacun. Nous avons senti que le stress et l’isolement soudain a entraîné un besoin de se voir, donc un recours plus important à la visio-conférence. Les quinze premiers jours, nous avons réalisé des réunions plus condensées, dont 30 à 50% du temps pouvait être consacré à du partage informel, faute de pause-café avec ses collègues.

Ensuite, au quotidien, nous avons fait comme d’habitude : nous rendre disponibles, et nous ménager des temps de travail pour avancer dans les dossiers, en rendant nos interlocuteurs les plus autonomes possibles lorsqu’ils souhaitent consulter une information, un contenu, une avancée liée à la mission, grâce à des outils collaboratifs et de partage.

Nous sommes une entreprise à la culture singulièrement agile. La priorité a toujours été donnée à la présence de nos différents consultants au sein des équipes de nos clients, ce qui nous avait nativement préparé aux enjeux du travail à distance et de la nécessité de garder le lien entre nous. Il n’a donc pas été compliqué de s’organiser en télétravail à titre individuel. En revanche, comment animer les temps de travail collectifs avec nos partenaires ? Le confinement est arrivé au moment où nous devions animer 4 semaines d’ateliers collaboratifs chez plusieurs clients ! Nous avons donc cherché, et trouvé, un dispositif, pour mener ces ateliers dans les meilleures conditions possibles, afin d’avoir de bons niveaux de contribution. Nous avons finalement sélectionné la plateforme Miro, qui nous offre beaucoup de fonctionnalités et de souplesse pour créer nos ateliers et interfaces intuitives pour les utilisateurs. Nous l’avons combiné avec les outils de communication entre les collaborateurs, déjà disponibles chez nos clients. Il s’agissait en effet de garder notre objectif sur ces ateliers, à savoir recueillir des besoins, des idées, de l’information, dans un cadre propice, et il fallait éviter plusieurs écueils, ne pas entrer dans une formation poussée à de nouveaux outils, ni créer une couche de stress supplémentaire. Nous nous sommes donc adaptés, et avons créé des modules ludiques pour faciliter et accompagner la prise en main des outils par les participants, sur les tâches à accomplir. Les consultants ont repensé et retravaillé chaque déroulé d’atelier et nos supports d’animation, pour nous adapter à des ateliers digitaux. Avec un recul de plusieurs semaines, nous avons le sentiment de plutôt bien réussir l’exercice. Les participants à nos travaux nous ont parfois avoué qu’ils avaient été plus efficaces dans les formats d’ateliers à distance que nous avons conçus, que lors des réunions traditionnelles en format plénière !

 

AC : Beaucoup d’outils promettent de faciliter le travail à distance. Quels sont les enseignements tirés par les consultants d’IVORY ?

CB : Pour choisir les bons outils, il faut partir de son organisation habituelle et de ses connaissances personnelles. Les outils sélectionnés doivent-être simples et suffisamment complets car il ne nous semble pas idéal de les multiplier sur un même poste de travail ou pour accomplir une tâche. Il faut aussi qu’ils laissent suffisamment de liberté et de place à l’expression pour ne pas être vécus comme une contrainte ou un pis-aller.

D’autres sujets sont également importants, par exemple l’hébergement des données (local ou cloud), l’application (client dédié ou via un navigateur web), l’accessibilité depuis un équipement personnel ou via un réseau d’entreprise, la qualité du débit nécessaire… Dans le cas spécifique de notre secteur d’activité, nos clients travaillent déjà dans des environnements technologiques sophistiqués, avec un vocabulaire et des outils métier dédiés. Si les fonctionnalités offertes sont satisfaisantes, alors nous préférons toujours nous appuyer sur les outils qu’ils maîtrisent déjà afin de rester concentré sur les messages, les idées et les réflexions. Car, au fond, ce seront eux les acteurs et les porteurs de nos travaux.

Enfin, pour la petite anecdote, chez IVORY lorsqu’on teste l’efficacité d’un outil, notre repère est de s’interroger à la fin d’une réunion, si nous sommes fatigués par la manipulation de l’outil ou par le sujet traité.

 

AC : Comment IVORY aborde-t-elle le déconfinement ?

CB : Nous nous adaptons aux contraintes de nos clients qui commencent petit-à-petit à faire revenir leurs collaborateurs. Pour nous, le retour à la situation précédente ne semble toutefois pas pour tout de suite : les intervenants extérieurs aux sites de nos clients ne sont pas prioritaires et il paraît encore compliqué de rassembler plusieurs personnes dans une même pièce. Le travail à distance risque à notre sens d’être la norme encore pour plusieurs mois lorsqu’il est rendu possible.

Au-delà d’organiser les bons retours du terrain et d’établir des recommandations pertinentes, notre enjeu est double dans les prochains mois. Premièrement, être en mesure de piloter la mise en place des recommandations issues de nos travaux actuels et conduire les chantiers de transformation sur le terrain, en gérant le bon niveau de proximité. Et deuxièmement, garder un fort niveau d’écoute et d’empathie vis à vis de nos interlocuteurs et de nos prospects, afin de continuer de bien capter les besoins exprimés et implicites, afin de continuer d’y répondre au mieux lorsque nous initierons de nouveaux chantiers et de nouvelles missions. C’est un vrai défi sur lequel nous travaillons et nous y mettons tout notre cœur.

 

À propos de IVORY
Créée en 2011, IVORY est une société de services dans l’industrie média européenne qui a deux activités : un practice de conseil stratégique et opérationnel ainsi qu’un service de représentation commerciale de marques de technologies étrangères.

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